Vous avez effectué tout votre parcours professionnel au sein de SMACL Assurances. Pourquoi ce choix ?

Au départ, ce fut une opportunité, un hasard. J’avais terminé mes études, je cherchais un CDI comme premier emploi. J’aurais pu bouger, mais je suis restée. Parce que je m’y retrouve, c’est un vrai choix : tout me va, les valeurs, la façon de travailler, l’intérêt général…

Vous avez été nommée directrice développement en 2021. Quelle a été alors votre préoccupation ?

J’ai très bien vécu cette prise de fonction qui s’est déroulée dans des conditions idéales : mon ancien directeur m’a accompagnée et soutenue et je faisais déjà partie de cette direction. On était en pleine période de préparation du rapprochement et j’ai également lancé la réorganisation de la direction qui a été mise en place en six mois. Dans ce contexte de rapprochement avec le groupe MAIF, mon premier objectif a été de faire en sorte que les équipes se sentent bien dans cette transformation. Nous avons ensuite déployé l’information auprès de nos assurés et accompagné les équipes terrain ainsi que nos partenaires pour qu’ils comprennent le sens du projet.

Comment les partenaires et les assurés ont-ils perçu ce rapprochement ?

Il y a eu des interrogations sur les éventuels changements dans leur quotidien. Mais le projet a été majoritairement très bien accueilli : le groupe MAIF a des valeurs très proches des nôtres et une assise financière qui donne confiance.

Quels sont les bénéfices du rapprochement pour les assurés ?

Une méthodologie, le partage de bonnes pratiques. Et surtout, nous allons capitaliser sur l’un des points forts majeur du groupe MAIF : la relation clients. On a forcément à apprendre du numéro un de la relation clients depuis 17 ans et cela bénéficiera à nos assurés. Tout leur écosystème est orienté clients.

Pour 2022 quel est votre principal challenge en tant que directrice développement ?

L’enjeu est de tourner notre action vers les assurés pour apporter les meilleures réponses à leurs besoins par la construction d’offres et de services adaptés. Au-delà, nous devons améliorer la relation clients via nos inspecteurs et nos partenaires. L’objectif est de rapprocher nos équipes de la réalité de terrain et de simplifier la relation clients. Il faut donc adapter nos offres et notre façon de travailler.

Quel serait votre credo ?

L’intelligence collective : que ce soit en interne pour renforcer la transversalité avec nos partenaires ou avec nos assurés. Nous devons construire ensemble !

Comment qualifieriez-vous votre parcours au sein de SMACL Assurances depuis 30 ans ?

Je n’avais pas de projet de carrière. J’ai grandi avec SMACL Assurances où j’ai occupé différents postes, ce qui convient à ma nature "entrepreneuriale". J’ai apprécié de pouvoir innover, de lancer des projets, d’être "multicartes". Pour moi, ça a été une grande chance de travailler dans l’environnement qu’offre SMACL Assurances avec des nouveautés et de nombreux défis.

Vous dirigez la direction courtage nouvellement créée. Quels sont vos objectifs ?

Il s’agit de piloter, coordonner, structurer la stratégie courtage définie en collaboration avec les métiers, pour améliorer la visibilité de cette activité. Le courtage fut une opportunité de diversification pour nous, et l’activité s’est développée au sein de différentes structures. Nous avons donc décidé d’en avoir une vision globale, en créant cette direction, ce qui est parfaitement cohérent aujourd’hui avec les objectifs du groupe MAIF dont nous nous sommes rapprochés. Par ailleurs, il faut pouvoir contrôler les intermédiaires : piloter le recouvrement et aussi s’assurer que dans la relation clients, nos valeurs ne soient pas dénaturées.

Quels ont été vos premiers enjeux ?

La création de la direction m’a amenée à travailler avec des personnes issues d’entités différentes et qui opéraient en autonomie. Il fallait donc faire en sorte que chacun puisse trouver sa juste place dans la nouvelle organisation. De plus, s’agissant d’une activité transverse impactant plusieurs marchés, il fallait que la direction courtage puisse apporter une valeur ajoutée. Aujourd’hui, les choses sont claires, la collaboration est productive et nous sommes compris parce que nous respectons le travail de chacun. Par ailleurs, le groupe MAIF a créé un programme courtage dans lequel nous sommes associés et qui conforte les premiers travaux que nous avions initiés. C’est un beau défi dont je suis très partie prenante !

Quels sont les bénéfices du rapprochement avec le groupe MAIF et de la  création de cette direction courtage pour les assurés ?

Le groupe MAIF a été accélérateur pour l’optimisation de l’activité courtage. Les échanges entre SMACL Assurances et le groupe ont créé une véritable émulation au sein des équipes, favorable à la réalisation de nos ambitions. En ce qui concerne les bénéfices de la nouvelle organisation pour le courtage, là aussi il s’agit d’assurer une qualité de service adossée à nos valeurs et à notre politique RSE : nous voulons nous assurer que le courtier s’inscrit bien dans notre éthique. Le courtage ne doit plus être regardé uniquement sous l’angle du développement commercial mais également sous celui du respect de nos valeurs. Pour ce faire, une charte sera proposée. C’est aussi un bénéfice pour les courtiers eux-mêmes.

Quel serait votre credo ?

J’aime les défis, les challenges, franchir les obstacles, trouver des solutions, avoir la possibilité d’entreprendre. Le contexte d’aujourd’hui me va donc très bien !

Après une précédente expérience dans une autre structure privée, vous avez fait le choix de vous orienter vers la mutuelle SMACL Assurances. Est-ce un choix ou le hasard ?

C’est un choix mûrement réfléchi. En début de carrière, je me suis laissée guidée par le critère du poste. Mais très vite les valeurs ne m’ont pas convenu. J’ai choisi le secteur mutualiste et SMACL Assurances en particulier pour la spécificité qui est la nôtre sur nos marchés historiques comme les communes et les associations, des acteurs profondément ancrés dans nos territoires et au service de l’intérêt général. Et puis la relation clients guide ma façon de travailler depuis le début de ma carrière et je suis également sensible aux questions environnementales, et ici je me retrouve dans toutes ces valeurs.

Le rapprochement avec le groupe MAIF entraîne-t-il des changements dans vos fonctions ?

Je vois surtout des opportunités d’accélérer les changements sur la relation clients avec les compétences et les outils du groupe MAIF sur lesquels nous pourrons nous appuyer, tels les baromètres, process et enquêtes. La création d’un poste dédié à la relation clients au sein de la Direction montre l’importance donnée au sujet.

Quelle est votre priorité dans ce contexte ?

Incontestablement la relation clients qui sera portée sur différents angles, comme par exemple la réorientation de nos modes de communication sur la téléphonie pour fluidifier les échanges avec nos assurés, ou l’optimisation de nos espaces assurés qui simplifient et accélèrent les interactions entre nos assurés et les équipes de gestion.

Comment vos équipes perçoivent-elles le rapprochement ?

Le premier baromètre sur la qualité de vie au travail montre que les équipes sont favorables à cette évolution. L’intégration au groupe MAIF apporte un environnement économique sécurisant. Ce choix est également apprécié parce que le groupe MAIF est doublement proche de nous : géographiquement et en termes de valeurs.

Comment s’est déroulé l’exercice 2021 ?

Il a été particulièrement singulier pour moi puisque c’est l’année de ma prise de poste. C’était également la période de reprise d’activité en mode hybride : télétravail et présentiel. Il a fallu organiser l’accompagnement des équipes. Enfin c’est bien sûr notre rapprochement avec le groupe MAIF. Les travaux, débutés en fin d’exercice, ont marqué un véritable tournant en termes d’organisation et de vision de l’avenir.

Votre challenge pour 2022 ?

L’enjeu de la performance opérationnelle : il faut assurer l’équilibre entre les ressources et la charge de travail dans un contexte de changement, avec l’objectif de toujours mieux servir les assurés. Et bien sûr les enjeux économiques sur lesquels nous pesons fortement puisque nous gérons le volet provisionnement. Nous devons contribuer à mieux les maitriser afin d’améliorer les résultats. Nous sommes dans une étape positive mais néanmoins cruciale, j’apprécie la méthode de co-construction, la mise en œuvre de l’intelligence collective.

Quel serait votre credo ?

Je suis attachée au volet humain, côté équipes et côté assurés. Si les équipes se sentent bien au travail, l’assuré doit le ressentir. C’est ce duo qui est ma préoccupation. Il y a également les expertises techniques, l’implication, la volonté des équipes d’avancer en étant attachées aux valeurs de l’entreprise : c’est aussi un moteur pour moi.